Van’daki çağrı merkezlerinde çalışan kadınlar, gün boyunca binlerce kez telefonda “Merhaba, size nasıl yardımcı olabilirim?” diyor. Ancak onların sesi, sadece müşteri hizmetleri hattında yankılanıyor; gerçek hikâyeleri çoğu zaman duyulmuyor. Günün büyük bir kısmını bilgisayar ekranına bakarak ve kulaklıkla çağrı yanıtlayarak geçiren bu kadınlar, yoğun iş temposu, müşteri baskısı ve geçim mücadelesi arasında sıkışıp kalıyor.
Peki, bir çağrı merkezinde kadın olmak nasıl bir deneyim? İşin görünmeyen yüzünde neler var? Kadınlar, bu sektörde hangi zorluklarla karşılaşıyor ve geleceğe dair nasıl hayaller kuruyor? Van’daki çağrı merkezinde çalışan genç üniversite mezunu Esra Duraner ile konuştuk, onun sesine kulak verdik.
“SESLERİNİ DUYUYORLAR AMA HİKÂYELERİNİ BİLMİYORLAR”
26 yaşındaki Esra Duraner, Van’ın bir köyünden çağrı merkezi dünyasına adım atarken, hiç hayal etmediği bir yolculuğa çıkmış. Ön lisans mezunu olan ve şu an bir çağrı merkezinde çalışan Duraner, çalışma hayatına dair deneyimlerini ve müşteri ilişkilerindeki insancıl yaklaşımını paylaştı. “İnsanlarla iletişim kurmak, onların düşüncelerini anlamak ve bu süreçte kendimi geliştirmek istedim.” diyen Duraner, çağrı merkezi sektörüne adım atmasının başlangıcındaki düşüncelerini böyle anlatıyor. Çalıştığı sektörü seçerken ilk amacı ailesine çok az da olsa maddi destek sağlamaktı ama tek amacı yalnızca bir iş bulmak değil, insanlarla etkileşimde bulunarak kendini daha da geliştirmek olduğunu vurguluyor.
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ZORLUKLARI VE KEYİFLİ YÖNLER
Duraner’in işinin en zorlayıcı yönü, özellikle müşterilerin yüksek beklentilerini karşılamak. “Bir müşteriyi memnun etmek gerçekten zorlu bir süreç. Çünkü her müşterinin beklentisi farklı ve bazen anında çözüm sunmak zor olabiliyor. Ancak, bu durumu aşmak için her zaman çözüm odaklı düşünmeye çalışıyorum.” diyen Duraner, zorluklara rağmen işin keyifli yanlarının da olduğuna dikkat çekiyor. “Özellikle özel danışmanlık yaptığım projede tanıştığım bazı müşterilerimle çok güzel ilişkiler kurdum. Bugün bir müşterim bana ‘Günaydın Esracığım’ dediğinde, işime daha çok odaklanıyorum. Bu tür anlar beni gerçekten mutlu ediyor.”
GÜNLÜK TEMPO VE ÇALIŞMA DÜZENİ
Duraner’in günlük çalışma temposu oldukça düzenli ve planlı. “9-6 arasında çalışıyorum, ancak arada kısa molalarım var. Örneğin, 250-260 müşteriye hizmet verdiğim için bu sayıyı bölerek, her gün belirli sayıda müşteriye hizmet vermek üzere hedefler koyuyorum. Mola saatlerim de belirli, 12-1 arası yemek molası gibi düzenli bir iş temposu takip ediyorum.” şeklinde çalışma saatlerini ve düzenini anlatan Duraner, iş hayatının disiplinli yönlerinden de bahsediyor.
“BİR MÜŞTERİM BANA ÇOK BÜYÜK BİR İLHAM KAYNAĞI OLDU”
"Bir gün, İstanbul’dan bir müşteriyle konuşuyordum. Nereli olduğumu sordu, ben de Van’da oturduğumu söyledim. Müşterim, doğudan bir temsilciyle böyle iyi bir destek aldığını duyunca çok mutlu oldu ve 'Bizimle bu kadar ilgilenen, destek veren birini daha görmedik. Böyle bir hizmet veren bir temsilcinin olduğunu bilmek çok güzel' dedi. O an gerçekten çok mutlu oldum" diyor Duraner.
Müşterisinin takdir dolu sözleri, Esra Duraner için sadece bir övgü değil, aynı zamanda daha yüksek bir motivasyon kaynağı oldu. "O gün Engin Bey, beni bir tık daha yüksek bir noktaya taşıyan bir ilham kaynağı oldu. Beni takdir etmesi, işimi daha da sahiplenmemi sağladı. Hatta bana, 'Yönetici veya takım liderlerim varsa onlarla görüşüp seni tebrik etmek isterim' demişti. O an çok duygusal bir an yaşadım" diye devam ediyor.
KADIN OLMANIN ZORLUKLARI VE AVANTAJLARI
Çağrı merkezinde kadın olmanın hem avantajları hem de zorlukları olduğunu belirten Duraner, iş yerindeki kadın ve erkek çalışanlar arasındaki etkileşimlere dikkat çekiyor. “Kadın müşteriler, kadın temsilcilerden daha fazla detay bekliyor ve onları zorluyor. Erkek müşteriler ise erkek temsilcilerden aynı beklentiyi gösterebiliyor. Bu durum bazen zorluk yaratabiliyor ama biz kadınlar, genelde müşterilerle daha empatik bir şekilde iletişim kurabiliyoruz.” şeklinde kadın çalışan olmanın çağrı merkezi işindeki yeri hakkında açıklamalar yaptı.
Duraner, çağrı merkezi sektöründe insanlarla kurduğu iletişim sayesinde başarıya ulaşmış ve işine tutkuyla bağlanmış bir isim. “İnsanlarla doğru bir iletişim kurmak, onlara değerli olduklarını hissettirmek, en önemlisi de kendini sürekli geliştirmek bu işin sırrı.” diyen Esra Duraner, hem kişisel hem de profesyonel olarak gelişimini sürdürmeye devam ediyor.